Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì sự tồn tại và phát triển của chính ngân hàng. Nếu không có khách hàng có nghĩa là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua, không có người sử dụng. Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu của khách để kịp thời sản xuất bàn làm việc và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thì mới được khách hàng quan tâm và chấp nhận. Nhưng để thoả mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng họ chúng ta cần phải có phong cách, thái độ giao dịch phục vụ riêng, hay nói khác đi là cần có nghệ thuật để thu hút, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng đối với mình.
1. Quảng cáo
Một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách hàng là quảng cáo. Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng cho khách hàng của mình. Quảng cáo cũng cần có nghệ thuật riêng bởi vì quảng cáo không chỉ là việc nêu một cách ngắn gọn, chính xác những đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ, nhất là những sản phẩm mới trong thông điệp quảng cáo, nó cũng không đơn thuần là việc công bố những chính sách mới của ngân hàng mà hiệu quả quảng cáo còn thể hiện ở phương tiện quảng cáo, cách thức, thời điểm, thời lượng quảng cáo. Nếu như sản phẩm của ngân hàng chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì việc quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại nếu đối tượng khách hàng là khu vực dân cư. Cách thức quảng cáo cũng gây ấn tượng rất mạnh đến khách hàng, tuỳ thực tế, tâm lý khách hàng mà chọn cách thức cho phù hợp, mang lại hiệu quả. Đa số khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, chịu nhiều rủi ro mà chỉ để hưởng một phần lãi suất. Không phải ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lòng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khích họ tiết kiệm, vì mục đích đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chính họ... Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thì thật là sai lầm và phản tác dụng. Lúc này thay vì lợi nhuận hãy nói đến sự an toàn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi hoặc bất cứ nội dung gì chỉ để nêu lên cho khách hàng biết một vấn đề là sử dụng sản phẩm Ghế bar của ngân hàng quyền lợi của khách hàng luôn được bảo vệ.
Ngoài ra, xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng, có nhiều cách xây dựng hình ảnh như quảng cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tập san chuyên ngành... Nhưng quan trọng nhất vẫn là phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện một cách nghệ thuật.
2. Khuyến mãi và hậu mãi
Đây cũng là những biện pháp mà các nhà kinh doanh thường làm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch. Không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào.
Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể hiện được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng.
Nghệ thuật khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng, không nên dừng lại ở việc tặng quà vì có phải ai được tặng quà cũng vui thích và cảm động đâu! Nhưng nó cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch, bởi vì cái quan trọng nhất là làm thế nào để khách hàng luôn cảm nhận được mình thực sự được quan tâm, chăm sóc. Ngân hàng phải chứng tỏ luôn hiểu khó khăn của khách hàng và cho khách hàng thấy được rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết.
3. Tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Nghiên cứu khách hàng chưa thể được coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện được mục tiêu. Đó mới chỉ là bước đầu của việc xây dựng thị trường. Một chính sách khách hàng hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng còn chứa đựng những ý nghĩa và mục đích sâu xa hơn là việc giữ khách hàng. Bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm ban lam viec của ngân hàng sẽ được nhắc đến trong một lúc nào đó. Thực tế cho thấy nếu không vừa ý với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ phàn nàn với những người bạn của họ về việc họ cho là đã bị ảnh hưởng, bị thiệt thòi trong giao dịch, còn nếu được phục vụ thoả mãn thì họ chỉ cho một ít người biết về điều đó mà thôi. Vì vậy, ngân hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
4. Thu hút khách hàng qua đội ngũ nhân viên
Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên ngân hàng không ảnh hưởng gì đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên ngân hàng.
5. Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng
Để thu hút khách hàng, việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về hoạt động ngân hàng là việc làm cần thiết, ngân hàng có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau:
- Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn, quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới.
- Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo chỉ đề cập đến một hoặc một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm trong việc cải tiến và đổi mới, hoặc hội thảo nội dung mà một nhóm khách hàng nào đó quan tâm, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, cùng lo nỗi lo của khách hàng và nên đề cập đến những giải pháp mà ngân hàng sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề trên cơ sở tham khảo ý kiến và cùng thảo luận với khách hàng.
- Hội chợ triển lãm tủ hồ sơ: Ngân hàng cũng có thể tham gia hội chợ, triển lãm các sản phẩm và công nghệ ngân hàng, qua đó giới thiệu nhiều hơn về các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như tính ưu việt của chúng, đây là hình thức cung cấp thông tin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu.
6. Các hoạt động dịch vụ phụ trợ
Tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra là một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét